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Notícias
Formas de
comunicação com o cliente
A melhor forma de manter um cliente sempre satisfeito é entender suas
necessidades e objetivos no momento da compra. Para que isso seja
possível, é preciso que sua empresa invista constantemente na
comunicação com seus clientes, estabelecendo canais de comunicação.
Além de intensificar o esforço de vendas, esses canais também
ajudam a consolidar a imagem e a credibilidade da sua empresa no
mercado. Quanto mais eficientes forem esses canais de comunicação,
melhor será sua imagem para os clientes. Existem várias alternativas
para estabelecer uma comunicação eficiente entre empresa e cliente, como
discutiremos a seguir.
-
Comunicação pessoal.
Não se esqueça de que todo cliente tem um objetivo: receber
um bom atendimento. Não existe nada mais eficiente do que a
comunicação pessoal com o consumidor. Afinal, mesmo que ele não diga
nada, basta observar suas reações a diversos fatores, como produto
oferecido, forma como a venda está sendo conduzida e, finalmente,
formas de pagamento oferecidas, para entender o seu grau de
satisfação.
Seja nas lojas abertas ao público, nas lojas virtuais ou no
escritório da sua empresa, devem prevalecer a educação, a
cordialidade e o respeito ao cliente. Mesmo que a venda não seja
concluída, ele deve se sentir bem atendido e informado sobre o
produto e serviço que sua empresa está oferecendo. Mais importante
do que vender, é informar e atender satisfatoriamente, pois uma
venda não realizada hoje pode se concretizar amanhã. Por outro lado,
um cliente mal atendido dificilmente retorna.
-
Caixa de sugestões e reclamações.
Canal utilizado especialmente nos estabelecimentos onde o
contato com o público-alvo é direto e freqüente, como, por exemplo,
em lojas e restaurantes. Não necessariamente deve ser uma caixa, mas
pode ser um folheto dado ao cliente para que ele possa expressar seu
grau de satisfação com o atendimento, produto ou serviço.
Em geral, recomenda-se que, no caso de folhetos, seja elaborado um
questionário breve do tipo múltipla escolha sobre o produto ou
serviço, mas que contenha espaço para que o cliente possa escrever
algo mais detalhado, caso julgue necessário.
Os questionários de satisfação também podem ser enviados e
respondidos por correio eletrônico ou telefone. Como o custo
envolvido geralmente é maior, muitas vezes a abordagem por correio
eletrônico ou telefone é feita somente entre clientes efetivos.
-
Correspondência personalizada.
Esse tipo de mecanismo de comunicação, em geral, é utilizado no
lançamento de novos produtos ou serviços, podendo ser enviado tanto
para clientes existentes como para o público-alvo como um todo.
Contudo, em geral, a correspondência personalizada é mais efetiva
quando feita com base no cadastro de clientes existentes e utilizada
em datas específicas, como aniversário, casamento, formatura,
nascimento de bebê, férias, Natal, Ano Novo etc.
-
Pesquisa com clientes.
Para se manter informado sobre a opinião ou percepção do cliente
sobre a empresa e os produtos ou serviços prestados, também é
possível fazer entrevistas conduzidas com um grupo de clientes.
Esses clientes são convidados à discussão de aspectos que possam
interferir no grau de satisfação com a empresa ou com o produto e/ou
serviço.
Esse mecanismo pode ser usado, por exemplo, antes do lançamento de
um novo produto, quando a empresa está investindo em novas
instalações ou estudando uma nova campanha de divulgação. As
entrevistas permitem que a empresa se aprofunde mais no entendimento
das necessidades dos clientes do que o questionário de sugestões.
-
Central de atendimento.
Por meio da central de atendimento, sua empresa pode manter um canal
de comunicação aberto com seus clientes. As centrais podem ser
estruturadas para atender reclamações, sugestões ou simplesmente
para informar o cliente sobre os produtos e serviços oferecidos e
sobre a empresa.
A central pode ser estruturada de forma a oferecer atendimento
telefônico por períodos específicos de tempo. Mesmo que sua empresa
seja pequena e não necessite de uma central de atendimento, é
importante identificar um profissional que fique encarregado da
tarefa. Ainda assim, é importante que todos os funcionários sejam
capazes de responder perguntas básicas dos clientes, em caso de
ausência do profissional designado ao atendimento.
-
Fale Conosco.
Nas pequenas empresas, é comum que as centrais sejam substituídas
pelo serviço de Fale Conosco, oferecido através de endereços
eletrônicos na rede mundial de computadores (internet). Mesmo que
sua empresa ainda não conte com um sítio próprio, é possível
estabelecer uma conta de endereço eletrônico, por meio da qual possa
receber reclamações, sugestões e atender às dúvidas de clientes.
Para que o cliente tenha conhecimento do endereço, ele deve ser
divulgado no produto vendido.
A grande vantagem do atendimento eletrônico é o fato de possibilitar
um atendimento mais efetivo, durante as 24 horas do dia, mesmo que a
resposta à pergunta ou reclamação seja enviada somente depois. É
importante deixar claro o prazo máximo dentro do qual o cliente deve
receber uma posição da empresa sobre a dúvida, reclamação ou
sugestão.
-
Ouvidoria.
Dependendo do porte da sua empresa, pode valer a pena implementar um
serviço de ouvidoria. Ao contrário dos canais comuns de atendimento,
a proposta é de adotar o ponto de vista do cliente e não
simplesmente operar como um funcionário da empresa.
Estabelecer canais de comunicação é extremamente importante para o
relacionamento empresa-cliente. Mas, esse esforço de pouco adianta
se as informações obtidas não forem aplicadas na melhoria do
produto/serviço prestado pela empresa. O não atendimento (ou
resolução) de uma reclamação pode causar muita insatisfação aos
clientes, acabando por prejudicar a credibilidade e a reputação da
empresa no mercado.
Em alguns casos, apesar de válidas, as sugestões dos clientes não
podem ser rapidamente implementadas, pois implicam em gastos ou
investimentos que a empresa não pode dispor no momento. Nesses
casos, é importante explicar ao cliente estas limitações, para que o
mesmo não fique com a impressão de que a sua opinião não importa, o
que acabaria por tirar o crédito do serviço de atendimento e
comunicação oferecido.
Por: Equipe InfoMoney
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