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Notícias
Como
conquistar o seu cliente?
Apesar da forma de interagir com o cliente variar de acordo com a área
de atuação da sua empresa, em geral é importante que algumas regras
básicas de comportamento sejam respeitadas.
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Personalização
Essa é, sem dúvida, a palavra do momento quando se fala em
atendimento ao cliente. Tente saber o máximo sobre a pessoa que está
atendendo. Nos casos de atendimento pessoal, cumprimente-a com um
aperto de mão na entrada e na saída, pergunte seu nome e se
apresente. O objetivo é que ela sinta que está sendo atendida de
maneira preferencial.
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Demonstre conhecimento
Isso não deve ficar restrito somente ao conhecimento do
produto, mas também das necessidades do cliente, como do produto.
Pergunte se o cliente já conhece o produto e se está interessado em
obter mais informações. Demonstre interesse e conhecimento sobre o
produto e/ou serviço que está oferecendo. Um profissional bem
informado demonstra credibilidade e conquista mais rapidamente a
confiança do cliente.
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Entenda as necessidades do cliente
Não existe nada pior do que um vendedor que quer empurrar um produto
desnecessário. Procure entender exatamente o que o cliente está
procurando e ofereça propostas condizentes com essas necessidades.
Seja sincero e informe-o, caso não possua o produto.
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Respeite o cliente e seu estilo
Caso perceba que o cliente está se inclinando para uma opção que não
é necessariamente a melhor para atender às suas necessidades, sua
obrigação é sugerir opções mais adequadas, explicando o porquê de
cada recomendação. Mas, se ainda assim ele optar por outro produto,
você deve respeitar sua opinião. Cada pessoa tem um estilo e o
vendedor deve respeitar isso, adaptando a forma de atendimento
quando necessário.
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O que não fazer
Ninguém erra porque quer. Muitas vezes, na tentativa de prestar um
bom atendimento, o vendedor acaba espantando o cliente. Abaixo
listamos alguns erros comuns que devem ser evitados sempre:
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Insistir demais
É bem verdade que o cliente quer se sentir bem atendido, mas isso
não significa que o vendedor deva ficar em cima dele, sem espaço
sequer para respirar. Existem poucas coisas piores do que um
vendedor insistente demais, de forma que, apesar de difícil, é
importante encontrar o equilíbrio exato para deixar o cliente à
vontade para escolher, sem que ele se sinta abandonado.
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Demonstrar falta de interesse
Se um vendedor insistente demais pode espantar um cliente,
por outro lado a falta de interesse ou motivação também pode ter o
mesmo efeito. Ninguém gosta de esperar e todos nós sabemos disso.
Mas, em alguns casos, o desinteresse dos funcionários pode levar o
consumidor a se sentir um intruso que chegou para incomodar.
Rodinhas de vendedores no fundo da loja ou recepcionistas que
conversam ao telefone, enquanto as pessoas esperam, são situações
inadmissíveis em qualquer tipo de negócio. Oriente seus
funcionários, alertando que devem sempre se colocar na posição do
cliente. Peça para que imaginem como reagiriam em uma situação
semelhante.
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Mentir ou enganar o cliente
O cliente é inteligente e qualquer tentativa de enganá-lo poderá
afetar irremediavelmente a credibilidade de sua empresa. Se o
produto que ele procura não está disponível, ou se a empresa não o
fabrica, seja sincero e informe-o.
Nunca tente empurrar um produto no lugar de outro, alegando que esse
é melhor do que aquele que ele procura. Isso sugere que o cliente
não sabe escolher. A sinceridade do vendedor pode levar uma pessoa a
optar por outro produto semelhante, ou não, mas certamente contribui
para a credibilidade da sua empresa.
De
maneira geral, o vendedor deve sempre se expressar de forma positiva.
Por exemplo, se você é lojista, ao invés de informar o cliente de que
pode trocar a mercadoria com a frase "se não gostar pode trocar", diga
algo como "tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas ainda assim se
precisar de outro modelo, ou tamanho, basta falar conosco". Esse tipo de
postura pode ser incluído como exemplo de mídia alternativa.
Por: Equipe InfoMoney
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