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Marketing de
relacionamento
Nos últimos anos, o cliente passou a ser o alvo das
atenções da empresa em tempo integral, intensificando assim o
marketing de relacionamento. Pode-se dizer que se trata de uma
estratégia que procura aproximar e estabelecer uma rotina de
proximidade entre a empresa e seus clientes, por meio do
gerenciamento de informações.
As empresas passaram a investir, cada vez mais, na
obtenção de informações sobre os seus clientes. O objetivo é
identificar maneiras de aumentar o interesse e a satisfação
deles em relação aos produtos ou serviços. Essa estratégia se
baseia no entendimento de que a capacidade de uma empresa se
relacionar com seus clientes é o que a diferencia dentro de um
mercado cada vez mais competitivo.
Atender bem não é suficiente
Um erro comum entre as pequenas empresas é o de confundir
qualidade de atendimento com marketing de relacionamento. Não é
porque os funcionários atendem bem aos clientes, mantendo-se
informados sobre seu nome e gostos, que se pode afirmar que a
empresa está praticando marketing de relacionamento.
Para que essas informações sejam úteis e possam
contribuir para a implementação de uma estratégia de marketing
de relacionamento, a empresa precisa catalogá-las em um cadastro
formal, o que permitirá o entendimento do perfil e comportamento
do cliente.
Vamos assumir o exemplo de uma pizzaria que atende a domicílio e
que tem um cliente que pede todos os dias a mesma pizza, no
mesmo horário. Quando atende ao telefone, o funcionário
certamente já trata a pessoa pelo nome e, já sabe o que ele
quer.
Cadastro de informações
Porém, se não cadastrar essas informações, a empresa corre o
risco desse mesmo cliente, ainda que satisfeito, vir a conhecer
uma outra pizzaria, que ofereça produtos semelhantes com
serviços diferenciados, optando por comprar nesse novo
estabelecimento. Esse exemplo deixa evidente que a tônica do
mercado atual está cada vez mais voltada à prestação de
serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, o sucesso de uma
empresa não depende apenas da relação preço e qualidade do
produto oferecido, mas sim da sua capacidade de cativar e
fidelizar seus clientes, prestando serviços diferenciados. É
exatamente essa característica que irá permitir a diferenciação
da empresa frente aos seus concorrentes.
Um cliente bem atendido geralmente retorna. Essa é a estratégia
de marketing mais eficiente que uma empresa pode adotar.
Por: Equipe InfoMoney
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