Notícia postada em 31/05/2012
Atendimento ao Cliente
Para alcançar as metas com seu negócio, o empreendedor tem à disposição diversas formas de atendimento ao cliente.
Enviado pelo Sebrae de Marília
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Para alcançar as metas com seu negócio, o empreendedor tem à disposição diversas formas de atendimento ao cliente. Entretanto, cada uma pode ser utilizada conforme as fases do processo de relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Uma das melhores formas para se manter um bom relacionamento com o cliente é oferecer canais de comunicação. Por meio deles, o cliente pode sugerir, reclamar, elogiar ou se informar a respeito de qualquer assunto de interesse da empresa.

A prestação de serviços de atendimento ao cliente pode ser realizada basicamente através de cinco meios:

Interação direta: O atendimento ocorre por meio de guichês e postos localizados no próprio ponto de venda, ou em locais de grande circulação de pessoas. Exemplo: guichês de shopping centers.

Call Center: É um dos mais utilizados. O atendimento se dá por meio de uma central na qual operadores de telemarketing prestam serviços ao cliente. Exemplo: SAC 0800 (Serviço de atendimento ao cliente).

Mensagens eletrônicas: O atendimento ocorre com o envio de mensagens via internet. Exemplo: e-mail; link do tipo "Fale Conosco", em que o cliente envia uma mensagem à empresa preenchendo um formulário eletrônico no site.

Fax e cartas: Formas tradicionais de atendimento. Entretanto, devido à internet, estão perdendo espaço entre os clientes.

Caixa de sugestões: A empresa utiliza uma urna para recebimento de formulários com registros de sugestões, dúvidas, reclamações ou elogios do cliente. A empresa deve avaliar cada um desses canais de comunicação e verificar a facilidade de contato e a agilidade de resposta.

Para o cliente não há nada pior que uma resposta não dada ou comunicada com excessiva demora. Além disso, os empreendedores devem ter em mente que os resultados obtidos por meio dos canais precisam fazer parte da rotina gerencial do negócio. Certamente, as informações colhidas poderão ser utilizadas para fortalecer o relacionamento com o cliente e sinalizar os pontos de aprimoramento mais urgentes.

A qualidade do atendimento também vai depender e muito do treinamento oferecido às pessoas que irão atuar com os clientes. Tais profissionais precisam reunir as seguintes características:

Conhecimento da empresa, seu funcionamento e seus produtos;
Capacidade de transmitir credibilidade através da linguagem utilizada;
Clareza e objetividade de linguagem;
Capacidade de resistir, sem se alterar, a pressões de toda ordem;
Nível suficiente de informações que possibilite tomar decisões com rapidez;
Versatilidade para transformar situações de risco da imagem empresarial em oportunidade de estreitamento das relações;
Isenção para analisar cada caso.

Para medir o nível de atendimento ao cliente, a empresa pode recorrer a perguntas:

Você considera suficientes os canais utilizados pela empresa para prestar serviços de atendimento ao cliente?
Você considera seu cliente bem informado a respeito dos bens e serviços oferecidos por sua empresa?
Os canais de atendimento utilizados pela empresa estão sempre disponíveis para o cliente?

Os canais de atendimento utilizados pela empresa condizem, em termos de acesso, com o público-alvo da empresa?
Finalmente, é importante lembrar que o grau de relacionamento decorre do atendimento correto e eficaz, bem como das informações que a empresa colher sobre os hábitos e as preferências de seus clientes.